Le travail hybride change la façon dont les bureaux sont administrés

Aujourd’hui, le travail hybride est devenu l’un des principaux moteurs de tous les changements du monde du travail. Outre les conséquences évidentes telles qu’une plus grande flexibilité, une autonomie accrue et des espaces de travail réduits, le travail hybride a également eu un effet important sur l’administration des bureaux.

Nous avons échangé avec Hugo Gervais, le co-fondateur d’Urbest, pour mieux comprendre l’impact de l’hybride sur la gestion des bureaux et le rôle de la digitalisation dans cette transformation.

Comment le travail hybride et le flex office ont changé la façon dont les espaces de bureau sont administrés ?

Hugo : Il y a plusieurs effets à prendre en compte liés au fait de ne pas être systématiquement au bureau et de changer régulièrement d’espace.

Travailler une partie de la semaine de chez soi crée de nouveaux besoins vis à vis du bureau tout d’abord comme des demandes d’impressions ou des préparations de commandes de matériel qui sont habituellement traitées oralement ou directement faites sur place.

L’alternance de lieux de travail en différents endroits comme les agences, les points de vente ou les coworkings crée aussi des attentes sur la simplicité d’usage de ces lieux. Est-ce que j’y accède facilement ? Ai-je besoin d’un badge ou non ? Est-ce que mon ordinateur et mon téléphone se souviennent de mon mot de passe pour le Wifi ? Autant de petites choses qui feront privilégier un endroit plutôt qu’un autre. Ainsi, les gestionnaires de ces espaces ont intérêt à éliminer les frictions pour y attirer plus largement et plus régulièrement les collaborateurs.

Un autre enjeu consiste à rendre le lieu de travail plus agréable que le chez-soi. À confort équivalent, la préférence consistera certainement à s’épargner une heure de transport par jour, d’où l’importance d’un cadre de travail aux petits soins, accompagné de services pratiques autour, par exemple, de la pause, avec des bénéfices de confort un peu exceptionnels comme la vue, une terrasse etc…

Pour les gestionnaires immobiliers, il y a également une prise de conscience, avec la pandémie, de la nécessité d’être capable d’effectuer des tâches à distance, y compris pour des métiers comme les services généraux pour lesquels on s’attend pourtant à une présence sur site quotidienne. Désormais, il est possible de traiter davantage de tâches de façon asynchrone tout en continuant à communiquer avec les occupants qui ont besoin de services. L’enjeu est surtout la réactivité. Les utilisateurs acceptent de s’engager dans une conversation par écrit, via Slack ou Teams, mais à condition qu’il y ait de la réactivité en face.

Pourquoi la digitalisation est essentielle pour l’administration de la maintenance et des services au bureau ?

Hugo : La digitalisation propose deux bénéfices principaux : améliorer l’efficacité et produire des données qui enrichiront la compréhension de ce qui se passe dans les bureaux.

Aujourd’hui cohabitent deux types de mode de gestion. Un mode ancien et plutôt fermé qui repose sur un service rendu (en interne ou externe) avec un process limité à quelques personnes. Ces modèles fermés sont à présent remis en question à cause d’un besoin d’informations toujours plus grand de la part des demandeurs de services ou des gestionnaires d’espaces qui souhaitent comprendre et superviser de façon plus holistique et globale. Auparavant, les prestations (lots techniques ou services) étaient très séparées. Dorénavant, les mainteneurs et les prestataires de services travaillent main dans la main pour le confort et le bénéfice des occupants.

Il en découle un besoin de collaboration entre équipes qui peut être plus facilement résolu par le digital.

Le second bénéfice lié à l’analyse des données est seulement balbutiant aujourd’hui. À l’avenir, les données produites via des applications digitales pour les services généraux ou pour le suivi de services permettront d’alimenter les discussions pour comprendre les insatisfactions clients, pour anticiper les baisses de qualité de service et réagir avant qu’il ne soit trop tard.

Les gestionnaires immobiliers peuvent mieux préparer leurs budgets avec une connaissance plus fine de ce qu’ils consomment en temps de prestations ou en matériel et mobilier. À cela s’ajoute le partage de bonnes pratiques que sont en train de créer les applications collaboratives autour de leurs communautés d’utilisateurs.

Comment le suivi digital des services améliore-t-il la satisfaction des employés, produit-il des économies et motive-t-il les employés à retourner au bureau ?

Hugo : Le suivi collaboratif de services rend les interactions entre personnes plus rapides, plus directes. Le bénéfice ainsi produit réside dans la somme de toutes les secondes accumulées qui délivrent finalement un gain de temps appréciable pour chacun.

Sur une journée de travail, les gains de productivité sur les services collaboratifs sont de 30 minutes à 1h par jour pour des gestionnaires ou techniciens. En complément, l’entreprise dispose de données qui peuvent être valorisées au fil du temps via une meilleure connaissance des besoins, un meilleur calibrage des appels d’offres et une réactivité accrue. Pour un utilisateur demandeur, le gain se situe entre 10 et 60 minutes par jour selon la complexité de la demande.

Par exemple, pour une demande de mobilier pour un nouveau collègue, une demande collaborative évite des boucles de relances. Cela permet d’être informé plus rapidement qu’un nouveau badge est prêt, que la réservation de café et croissants prévus pour le petit déjeuner est traitée…

De même, le service collaboratif entre mainteneurs et techniciens permet de s’assurer que la luminosité et la température sont adéquates afin d’assurer les meilleures conditions possibles de travail.

On pourrait dire que le but ultime de ces services est d’être invisible, et de faire disparaître des réclamations au quotidien. Si un employé n’a pas l’impression de perdre du temps sur ces demandes au bureau, c’est que la mission est bien remplie.

D’un point de vue employeur, le temps passé par un employé à faire des démarches administratives est contre-productif et finalement très peu traqué.

Pourtant, les exemples ne manquent pas : temps passé pour renseigner ses jours de congés, faire ses notes de frais, parcours du combattant pour une demande informatique… Chaque entreprise, par ses choix de digitalisation, manifeste son degré d’attention et de respect du temps des collaborateurs.

La satisfaction des employés découle de nombreux facteurs, mais il est clair que la qualité des outils digitaux mis à disposition pour simplifier la journée de travail joue un rôle important. La qualité du lieu de travail également. Rendre le bureau attractif, plus que tout, est donc primordial. Cela passe par davantage de services et d’espaces plaisants pour que les collègues apprécient de s’y retrouver et de travailler ensemble.